Trong 6 tháng đầu năm 2026, bộ phận một cửa xã Nâm Nung tiếp nhận 1.732 hồ sơ, tỷ lệ giải quyết đúng và trước hạn đạt 99,2%. Nhìn từ con số, kết quả rất tốt. Tuy nhiên, khi quan sát thực tế, có một đặc điểm đáng chú ý: đồng bào M'Nông, Ê Đê là nhóm chiếm tỷ lệ lớn trong dân số không thực sự thực hiện thủ tục hành chính theo quy trình số. Với nhiều người dân M'Nông, Ê Đê, nhất là người lớn tuổi, việc thực hiện thủ tục hành chính rất đơn giản: mang giấy tờ đến UBND xã, được cán bộ hướng dẫn, tiếp nhận và chờ nhận kết quả. Người dân không cần biết quy trình bên trong vận hành như thế nào; điều họ quan tâm là công việc có được giải quyết thuận lợi hay không. Sự bất tiện chỉ thực sự xuất hiện khi phải đi lại nhiều lần, hồ sơ bị trả hoặc không hiểu kết quả giải quyết. Vì vậy, vấn đề không phải là yêu cầu người dân phải hiểu và thích ứng với quy trình hành chính, mà là tổ chức cách phục vụ phù hợp với người dân. Sáng kiến hướng đến thay đổi cách hỗ trợ của cán bộ, để người dân được hướng dẫn đầy đủ, giải quyết công việc thuận lợi và hạn chế tối đa việc phải quay lại nhiều lần. Và qua những trải nghiệm tích cực đó, dần hình thành trong cộng đồng một nhận thức tự nhiên về giá trị của hệ thống dịch vụ công hiện đại. Xuất phát từ thực tiễn trên, nhóm tác giả đề xuất sáng kiến với quan điểm: “Xây dựng mô hình phục vụ thủ tục hành chính theo nhóm đối tượng cho đồng bào dân tộc thiểu số tại xã Nâm Nung”, nội dung như văn bản đính kèm: